Il vero salto dell’intelligenza artificiale nella Pubblica Amministrazione non sarà compilare automaticamente i moduli. Sarà rendere molti moduli inutili. La PA del futuro potrebbe non aspettare più che il cittadino avvii un procedimento: riconoscerà gli eventi della vita e attiverà automaticamente ciò che ne consegue.
Quando immaginiamo l’intelligenza artificiale nella Pubblica Amministrazione rischiamo di commettere un errore: prendere la burocrazia attuale e renderla più veloce.
Un chatbot che spiega come presentare una domanda. Un agente AI che compila un modulo. Un sistema che controlla automaticamente un documento.
Sono innovazioni utili. Ma rimane una domanda molto più interessante: se progettassimo oggi la Pubblica Amministrazione partendo dalle possibilità tecnologiche dei prossimi anni, quel modulo, quella domanda e quel procedimento esisterebbero ancora?
Probabilmente, in molti casi, no.
Oggi la PA aspetta che qualcuno le dica che qualcosa è successo
Pensiamo a un cambio di residenza. Una persona si trasferisce realmente. Dal punto di vista del mondo, l’evento è già avvenuto: quella persona vive altrove.
Dal punto di vista amministrativo, invece, bisogna ancora avviare un processo affinché la Pubblica Amministrazione venga informata del cambiamento, lo verifichi e aggiorni i propri sistemi.
Questa distinzione potrebbe progressivamente scomparire.
Immaginiamo una PA nella quale le fonti pubbliche e private autorizzate siano realmente interoperabili. Il sistema dispone di informazioni affidabili sufficienti a riconoscere che la persona si è trasferita. L’evento viene verificato. Il suo stato amministrativo cambia. I servizi interessati ricevono l’informazione. Le conseguenze previste vengono applicate.
Non abbiamo semplicemente automatizzato il cambio di residenza. Abbiamo eliminato la necessità di richiederlo.
Oggi: cittadino → domanda → procedimento → verifica → aggiornamento.
Domani: evento → verifica → nuovo stato → conseguenze.
Dalla PA dei procedimenti alla PA degli eventi
La Pubblica Amministrazione che conosciamo è costruita prevalentemente intorno a enti, competenze, documenti e procedimenti. Ma la vita delle persone non funziona così. La vita è fatta di eventi.
Nasce un figlio. Una persona cambia abitazione. Inizia a lavorare. Perde il lavoro. Apre un’impresa. Compra una casa. Diventa caregiver. Va in pensione. Muore.
Oggi ciascuno di questi eventi può generare numerosi procedimenti presso amministrazioni differenti. Domani potrebbe essere l’evento stesso ad attivare ciò che deve accadere.
È nato un bambino. Non dovrebbe essere compito dei genitori conoscere tutti i sistemi pubblici interessati dalla nascita. L’infrastruttura potrebbe aggiornare ciò che può essere aggiornato, verificare automaticamente eventuali diritti, predisporre ciò che richiede una scelta e rivolgersi ai genitori soltanto quando è davvero necessaria una decisione.
La complessità rimane. Ma viene assorbita dall’infrastruttura invece di essere scaricata sul cittadino.
Il cittadino non dovrebbe essere il project manager dello Stato
Oggi chiediamo implicitamente alle persone di conoscere l’organizzazione della Pubblica Amministrazione: chi possiede un’informazione, a quale ente comunicarla, quale modulo compilare, quale certificato allegare, quale beneficio richiedere e quale scadenza ricordare.
In una società realmente digitale questo potrebbe apparire sempre più anacronistico.
Il cittadino non dovrebbe essere il project manager della Pubblica Amministrazione.
Dovrebbe comunicare intenzioni, prendere decisioni ed esercitare diritti. La macchina amministrativa dovrebbe occuparsi di coordinare se stessa.
Anche il diritto potrebbe non avere più bisogno di una domanda
Oggi avere diritto a qualcosa e riceverlo sono spesso due cose differenti. Una persona deve sapere che una misura esiste, capire di possederne i requisiti, presentare domanda e dimostrarli.
Ma se le condizioni necessarie fossero già verificabili attraverso fonti affidabili, perché aspettare che qualcuno presenti una domanda?
Il sistema potrebbe riconoscere: questa persona si trova in questo stato → possiede questi requisiti → può beneficiare di questo diritto.
Quando non è necessaria una scelta, alcune conseguenze potrebbero essere automatiche. Quando serve il consenso, il sistema potrebbe semplicemente chiedere: “Hai diritto a questo beneficio. Vuoi attivarlo?”
La PA smette progressivamente di essere un sistema che eroga servizi a chi sa richiederli e diventa un’infrastruttura che riconosce situazioni e garantisce diritti.
Ripensare persino ciò che oggi consideriamo ovvio
Non dobbiamo limitarci ad automatizzare i concetti amministrativi attuali. Dobbiamo poterli mettere in discussione.
Prendiamo la residenza. Oggi utilizziamo un unico dato per determinare moltissime cose: competenze territoriali, servizi, comunicazioni e altri rapporti con lo Stato. Ma sarà necessariamente così in una società sempre più digitale e mobile?
Una persona potrebbe avere un’identità digitale permanente, un domicilio fisico, un domicilio digitale, una posizione fiscale e differenti relazioni con territori e servizi.
Il punto è metodologico: non dobbiamo utilizzare l’AI per conservare perfettamente il mondo amministrativo attuale. Dobbiamo utilizzare le nuove possibilità tecnologiche per chiederci quale amministrazione abbia ancora senso costruire.
In questa PA, a cosa serviranno gli agenti AI?
Non principalmente a compilare moduli, perché il risultato migliore sarebbe avere molti meno moduli.
L’agente personale potrebbe diventare invece il rappresentante digitale del cittadino. Con le autorizzazioni necessarie potrebbe controllare ciò che cambia, comprenderne le conseguenze e coinvolgere la persona soltanto quando necessario.
Potrebbe dirci: “Il tuo cambiamento di situazione produce quattro conseguenze amministrative. Tre sono state gestite automaticamente. Per la quarta devi scegliere tra queste due possibilità.”
L’essere umano mantiene il controllo sulle decisioni. L’infrastruttura e gli agenti gestiscono la complessità.
La migliore interfaccia della PA potrebbe essere nessuna interfaccia
Per decenni abbiamo trasformato lo sportello fisico in uno sportello digitale: prima il sito, poi il portale, poi l’app, ora il chatbot. Ma continuiamo a partire dall’idea che il cittadino debba andare da qualche parte e iniziare un’interazione.
Una PA basata sugli eventi rovescia il paradigma. Quando accade qualcosa di amministrativamente rilevante, l’infrastruttura reagisce.
Non devo necessariamente entrare nel portale. Non devo sapere quale amministrazione è competente. Non devo cercare il servizio. Il servizio accade.
E forse questo sarà uno dei parametri con cui giudicheremo la qualità della futura Pubblica Amministrazione: quante volte è stato necessario disturbare il cittadino?
Non automatizziamo la burocrazia. Eliminiamo quella che non serve
Prima di applicare l’intelligenza artificiale a un procedimento dovremmo chiederci: perché esiste? Esisterebbe ancora se le amministrazioni disponessero già delle informazioni necessarie? Potrebbe essere attivato direttamente dall’evento che lo rende necessario? Richiede davvero una decisione del cittadino oppure soltanto dati che lo Stato possiede già?
Solo dopo ha senso chiedersi quale AI utilizzare.
Perché automatizzare perfettamente un procedimento che non dovrebbe più esistere non è vera innovazione. È semplicemente burocrazia più veloce.
Il futuro della Pubblica Amministrazione con l’AI
PA analogica → il cittadino va allo sportello.
PA digitale → il cittadino va sul portale.
PA con AI → un agente aiuta il cittadino a utilizzare il portale.
PA interoperabile → lo Stato non richiede informazioni che possiede già.
PA basata sugli eventi → quando cambia qualcosa nella vita, l’amministrazione reagisce.
PA invisibile → per moltissimi servizi il cittadino non deve fare nulla.
Forse è proprio quest’ultima la destinazione più interessante.
La Pubblica Amministrazione del futuro potrebbe essere molto più presente nella capacità di garantire diritti e, contemporaneamente, molto meno presente nella vita quotidiana delle persone.
Non perché lo Stato scompare. Ma perché scompare una parte della frizione necessaria per interagire con esso.
L’obiettivo dell’AI nella Pubblica Amministrazione, allora, non dovrebbe essere costruire uno sportello più intelligente. Dovrebbe essere arrivare al punto in cui, quando possibile, non abbiamo più bisogno dello sportello.
Il cittadino vive. Gli eventi accadono. La Pubblica Amministrazione li comprende e, quando deve, agisce.
