«Prima, aggiungere l’intelligenza artificiale al servizio clienti poteva significare costruire un altro sistema. Ora Microsoft prova a inserirla nel centralino che c’è già.»
Da sapere in breve
- La novità: Microsoft ha presentato un ambiente che riunisce chat, telefono, dati aziendali e passaggio all’operatore nello stesso servizio clienti, anche collegandosi ad alcuni centralini già in uso.
- È ancora un’anteprima: Microsoft Contact Center Intelligence è in anteprima pubblica globale, tranne in Austria; il nuovo ambiente di Copilot Studio è anch’esso in anteprima e alcune funzioni arriveranno nelle prossime settimane.
- Non è il Copilot personale: è uno strumento aziendale da configurare in Copilot Studio, con dati, permessi, regole, canali e controlli.
- Il costo è a consumo: usa Copilot Credits; eventuali costi del centralino, delle API del fornitore, delle licenze e dell’integrazione restano separati.
- Se sei un cliente Redomino, ci pensiamo noi.
Nell’ambito degli interventi concordati, possiamo valutare processi, dati, ambiente Microsoft 365 e integrazioni necessarie prima di proporre una prova.
Se sei un cliente Redomino, ci pensiamo noi.Cosa cambia per chi gestisce il servizio clienti?
Prima: chat e telefono potevano essere conversazioni separate. Ora: lo stesso assistente può mantenere il contesto, consultare fonti autorizzate e passare il caso a una persona.
Esempio semplice: un cliente chiede in chat perché una fattura è diversa dal preventivo e poi telefona. L’assistente può riprendere il caso e consegnarlo all’amministrazione senza far ricominciare tutto da capo.
Il limite: continuità, qualità e risparmio non sono automatici; vanno configurati e misurati su una richiesta frequente.
La novità in una frase: chat e telefono diventano un solo percorso
Il 21 ottobre 2026 Microsoft ha annunciato due elementi collegati: Microsoft Contact Center Intelligence (CCI) e il nuovo Customer Conversation harness di Copilot Studio.
In parole semplici, l’azienda può progettare un assistente che risponde in chat e al telefono, usa dati autorizzati e coinvolge una persona quando non può proseguire. La novità non è un altro chatbot: è la continuità fra canali, strumenti e regole nello stesso percorso. Per l’impresa significa poter partire dal servizio clienti che usa già, invece di creare per forza un canale separato che clienti e operatori devono imparare da zero.
Esempio: una fattura iniziata in chat, risolta al telefono
Un cliente scrive: «Perché la fattura è più alta del preventivo?». L’assistente può consultare una procedura autorizzata in SharePoint. Se il cliente telefona, Microsoft dichiara che il contesto può proseguire sul canale vocale; se serve giudizio umano, il caso passa a una coda Teams o al contact center. Il risultato dipende comunque da dati, regole e test.
Non serve per forza cambiare centralino
Microsoft propone di collegare CCI all’infrastruttura esistente, mantenendo telefonia, code e instradamento. Cita Five9, Cisco Webex Contact Center e Avaya, oltre a un connettore aperto. Compatibilità e lavoro necessario vanno verificati; il fornitore può applicare costi per API o licenze non inclusi nei Copilot Credits.
Risposte libere dove aiutano, regole rigide dove servono
Lo stesso assistente può conversare liberamente per capire una domanda e seguire passaggi obbligatori quando raccoglie dati o applica una procedura. È utile perché nel servizio clienti non tutto può essere improvvisato, ma non tutto entra felicemente in un menu «premi 1, premi 2».
Dati aziendali sì, ma con identità e permessi
Copilot Studio può usare Microsoft 365, SharePoint, Dynamics 365, siti e altre fonti. Ogni agente ha una propria identità e deve rispettare le politiche aziendali.
La documentazione preliminare segnala un limite: sui canali vocali l’utente finale non può accedere alle fonti che richiedono le sue credenziali. Autenticazione, privacy, conservazione delle conversazioni e biometria vocale vanno quindi progettate con particolare cautela.
Disponibilità: anteprima pubblica, non prodotto finito
CCI è in anteprima pubblica globale, tranne in Austria. Anche il nuovo ambiente di Copilot Studio è in anteprima e alcune funzioni arriveranno nelle prossime settimane. L’Italia non risulta esclusa, ma tenant, licenze, centralino, canali e lingue vanno verificati: la disponibilità generale non è stata annunciata.
Quanto costa: crediti a consumo, ma non soltanto
Il servizio usa Copilot Credits, con consumo, limiti e avvisi gestibili dall’organizzazione. Non esiste nell’annuncio un prezzo unico «per chiamata»: incidono funzioni, volumi, licenze, centralino, API e integrazione. Un test dovrebbe misurare costo per conversazione, casi risolti, passaggi all’operatore ed errori.
Che cosa testare prima di usarlo con clienti veri
- Un caso solo: per esempio una domanda frequente sulla fattura.
- Continuità: verificare quali informazioni passano davvero da chat a telefono.
- Operatore: controllare quando interviene e quale contesto riceve.
- Fonti ed errori: usare documenti aggiornati e prevedere risposte mancanti o ambigue.
- Costi: impostare soglie e avvisi prima di aumentare i volumi.
Per orientarsi, Redomino ha spiegato che cosa sono gli agenti AI. L’articolo su Voxtral 3 riguarda invece il kit per sviluppatori; qui parliamo di un prodotto aziendale per il servizio clienti. Per chi usa già l’ecosistema Microsoft, Redomino offre servizi di Microsoft 365 per aziende nell’ambito delle attività concordate.
Domande frequenti
Microsoft Contact Center Intelligence è già disponibile in Italia?
Microsoft lo indica in anteprima pubblica globale, con l’eccezione dell’Austria. L’Italia non è esclusa, ma funzioni, tenant, licenze, lingue e collegamenti vanno verificati prima di un progetto reale.
È una funzione del Copilot che uso in Word o Teams?
No. È un ambiente aziendale di Copilot Studio e Microsoft Contact Center Intelligence, da configurare con dati, canali, strumenti e regole.
Bisogna sostituire il centralino?
Non necessariamente. Microsoft propone l’integrazione con sistemi esistenti e cita Five9, Cisco Webex Contact Center e Avaya. La compatibilità concreta e gli eventuali costi del fornitore vanno verificati.
L’assistente sostituisce gli operatori?
L’annuncio prevede esplicitamente il passaggio a persone e code Teams o contact center. Il valore va misurato su ciò che l’assistente risolve bene e su come consegna i casi che richiedono giudizio umano.
Redomino ha già misurato i risultati?
No. Questo articolo descrive l’annuncio e la documentazione Microsoft. Benefici, qualità e costi devono essere verificati con un test limitato sul processo reale.
Fonti ufficiali
- Microsoft Copilot Studio Blog — Customer Conversation harness, 21 ottobre 2026.
- Microsoft Dynamics 365 Blog — Microsoft Contact Center Intelligence, 21 ottobre 2026.
- Microsoft Learn — Customer Conversation harness, documentazione in anteprima.
- Microsoft Learn — Copilot Credits e gestione dei costi.
Vuoi capire se il tuo servizio clienti ha davvero un caso adatto a un test? Concediti un Momento Redomino: partiamo dal problema, non dal nome del prodotto.
